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浅谈农村信用社如何加强VIP客户营销管理

2013-05-28 08:16:03

VIP客户也称贵宾客户、高端客户、黄金客户,是指具有一定经济基础和社会地位,信用度高,能够给银行带来较高利润回报,对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。在目前以营销导向为主的时代,“以客户为中心”的观念已经深入人心,“二八定律”也已被广大商业银行的经营管理者们所认同。各家商业银行越来越认识到客户资源尤其是高端客户资源的重要性,开始加大对高端客户资源的关注,探索和拓展维护高端客户的有效策略。

农村信用社及时适应当前市场形势,在VIP客户管理的开发与建设上已经取得了一定的进步,例如推出了VIP金卡、钻石卡,客户可以享受优先服务、专职服务、优惠服务、增值服务等服务内容。但是,在实际工作中农村信用社在VIP客户的营销管理上仍然存在着诸如客户信息资源无法实现共享、业务产品较为单一、人性化服务相对缺失等诸多问题和不足。那么,如何改进完善VIP客户的营销管理模式,不断地充实壮大自己的VIP客户群,实现银企共赢呢?笔者认为,应从以下四个方面着手。

一是实行客户分层营销维护。按照客户对银行的贡献度大小,对客户实施分级管理。按照“客户分类、服务分层”指导原则,通过对现有潜力客户的挖掘和资产提升促使一般客户向中高端客户转化,壮大客户群体、客户层级。在客户维护上,一方面,在有条件的营业网点开设VIP客户专用窗口、贵宾接待室等,使VIP客户可以享受更快、更优质的服务。同时,实行重要纪念日关怀,包括节日祝福,生日祝福,赠送鲜花、蛋糕等。温馨提醒服务,存款到期、贷款到期、利率调整、新业务新服务开办通知。另一方面,成立VIP客户维护组。传递信息,反馈意见,可通过信函、电话或直接拜访等方式,向高端客户提供银行最新动态、财务状况和技术进展等情况,并针对一些重要高端客户的需要,提供特定的专业化服务方案,提高客户满意度,维护和发展高忠诚度、高价值的客户群体。

二是加强客户人性化服务。细节彰显品质与品味。对于VIP客户,要注重细节服务,要让客户觉得柜员的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。对于VIP室的柜员来说,在服务礼仪上要更加用心,除了站立服务,双手传递单据、现金等,还应切实做到用微笑的服务赢得客户,要用温和的语气打动客户。

三是对客户满意度进行追踪调查和评估。在有现成客户档案的情况下,可以使用简单抽样方法来完成抽样。面访和电话访问都是可以选择的样本接触方法。访问的时候,高端的银行客户比较适合的方式是电话访问,低端的银行客户可以考虑面访。通过对VIP客户访问,对客户满意度进行评估,进而查找问题,认真整改落实。

四是加强客户投诉管理。银行要高度重视客户关于服务方面的投拆,特别是高端客户的反映,要有规范的投诉处理流程,从记录、受理、分析、处理、反馈都做到流程化;要及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系;要惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。

(党务监察部 肖亚莉)

 

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